Отзыв о качестве обслуживания банка ВТБ — отстойные привилегии

Решил вчера вывести деньги с ИИС (индивидуальный инвестиционный счёт) с брокерского счета, и обратился в поддержку Банка ВТБ.

Общение с сотрудниками ВТБ напоминает мне общение с душевнобольными пациентами. На мой взгляд, ВТБ — самый отвратительный банк в плане сервиса — он переплюнет даже жадную и неклиентоориентированную сберкассу. При малейшей возможности необходимо заменить этот банк на другой.

Страдания клиента начинаются уже с того момента, что у инвестиционного подразделения ВТБ нет даже личного кабинета на сайте. Эти идиоты все управление счетами запихали в мобильное приложение — и никого не волнует, что клиентам это категорически неудобно.

После того, как вы поковырялись в мобильном приложении и нашли кнопочку вывода, вас обрадует надпись, что с ИИС нельзя ничего вывести — нужно только закрывать счет в офисе. И не просто любом офисе, а в специализированном, который занимается инвестиционной деятельностью.

Следующий шок вас подстерегает на этапе, когда вы смотрите карту офисов на сайте ВТБ — как вы уже догадались, в настройках фильтров карты нет возможности отображать такие отделения. Для айтишников банка это слишком сложная задача.

Звонок в колл-центр — это феерический пизд…ц. Операторы не знают даже что такое ИИС — ну вы поняли уровень обслуживания в топовом банке страны. При этом операторы не могут даже принять жалобу на некачественное обслуживание — сами на себя оформить не хотят, а перевод звонка типа в профильное подразделение заканчивается переводом коллеге с общей линии.

С четвертого раза соединили с оператором, которая хоть понимает, о чем ее спрашивают — общение пошло бодрее. Девочка заявила, что для подачи заявления мне нужен офис с отметкой привилегия — там будет персональный менеджер, который примет у меня заявление. Говорит адрес офиса. При этом, на карте он вообще никак не отображается — ну, я так понимаю, что для ВТБ это нормально. Уже ничему не удивляюсь.

По приходу в офис взял талончик по инвестиционному направлению в разделе Привилегии (как мне было указано сотрудником банка по телефону), сижу жду очереди. Она, естественно, не двигается. Решаю узнать, сколько примерно времени менеджер будет еще заниматься клиентом — логично, что если скажут, что еще час, то ждать не буду — а поеду домой обедать.

Однако, персональный менеджер отдела «привилегии» банка ВТБ меня изрядно удивил — хамство моментально проявилось во всей красе. Вместо четкого ответа и просьбы подождать, я был вынужден выслушивать недовольную бурчание, что она не знает сколько будет еще заниматься клиентом. Причем все это высказывается в негативной форме с недовольным лицом.

На уточняющий вопрос про возможное часовое обслуживание текущего клиента в ответ только пререкания и резкое недовольство. Однозначно, знакомство с персональным менеджером задалось на славу.

Через 10 минут, когда она освободилась, я ощутил всю прелесть премиум сервиса от банка ВТБ — постоянные перебивания, отрицание очевидного, игнорирование того, что говорит клиент, мерзкие ухмылочки прямо в глаза. В общем весь комплект качественного ВИП обслуживания от ВТБ. Ну, а вишенкой на торте было утверждение, что я не клиент привилегии, и должен обслуживаться непойми где. Аргументы, что место обслуживания выбрано самим банком и её коллегами было проигнорировано и делались грубые попытки выяснить, кто же это такой «умный», что отправил клиента туда, куда не следует.

В процессе общения выяснилось, что девочка даже не понимает, чем премиальное облуживание отличается от обычного — начала бормотать про сетку премиальных клиентов, смешивая их всех в кучу (пламенный привет Департаменту обучения ВТБ). Самое отвратительное, что когда ей аргументировано доказываешь что либо, то все твои аргументы просто игнорируются, а ахинея продолжает нестись.

У персонального менеджера VIP Привилегия банка ВТБ начисто отсутствует такое важное качество, как эмпатия. Это уже повод уволить её руководителя, которые не умеет разбираться в сотрудниках. Специалисту можно простить пробелы в знаниях, но ее неумение выстраивать диалог с клиентам — это банальный непрофессионализм. На подобное хамство еще можно закрыть глаза при стандартном обслуживании рядовых клиентов — но для випов это уже непростительно.

Искоренить подобное поведение можно только одним — нужно увольнять руководителей среднего и высшего звена за некомпетентность. Очевидно, что сотрудник работает в банке уже давно и не заметить её отвращение к клиентам просто невозможно. Таких как она, к сожалению, очень много.

Подводя итоги, можно с уверенностью сказать, что на мой взгляд банк ВТБ предоставляет некачественные услуги, которые вызывают у его клиентов исключительно негативные эмоции.